articles-98.jpg

La place croissante de l’internet mobile oblige à s’interroger sur le meilleur point de contact avec les mobinautes et tablonautes.

Applications ou sites ? C’est la question que se pose naturellement tout possesseur de smartphone ou de tablette, mais également toute marque qui souhaite s’adapter à l’explosion du mobile dans les usages

Le 25 avril dernier, dans le cadre d’un petit-déjeuner organisé par la Marketing Mobile Association France, Jamila Yahia Messaoud, directrice des départements Télécom, Equipement, Cinéma, Comportements média et ad’hoc de Médiamétrie expliquait, enquête à l’appui, que « plus des deux tiers des utilisateurs considèrent qu’il y a autant de contenus sur une application que sur un site. Et si on regarde le tiers restant, les choses ne sont pas très claires. » En effet, 19% trouvent les sites plus riches en contenus et 13% penchent pour les applications. Interrogés sur leurs pratiques sur mobile et tablette, la moitié environ déclarent généralement solliciter davantage les applications, autour d’un cinquième plutôt les sites mobiles et 30% autant les applications que les sites. Au final, « ce n’est pas évident pour un utilisateur, estimait Jamila Yahia Messaoud. Le choix va différer en fonction du contenu, du contexte, de ce qu’on veut obtenir comme information et de la récurrence de la recherche. »


L’étude menée pour la MMA indique ainsi que, pour certaines catégories d’utilisation –divertissements, communication, informations pratiques-, les mobinautes privilégient fortement les applications. Mais les sites mobiles sont préférés pour des usages tels les démarches administratives. « D’un côté, les applications sont très concentrées et utilisées de façon presque quotidienne et, d’un autre côté, les sites sont plus fragmentés et on leur fait appel de manière plus fréquente », modérait la responsable des départements. Tout en rappelant qu’en 2016, un mobinaute utilisait en moyenne chaque mois 5 à 6 applications et 45 à 48 sites. Une différence qui s’explique par le fait que l’internaute se pose la question de la valeur ajoutée d’une application avant de l’installer, sans oublier celle de sa pérennité et de l’utilisation de ses données personnelles.

D’ailleurs, « les applications n’ont pas le même cycle de vie, cela dépend de leur type », constatait également devant la MMA Thibault Evide, consultant médias de Médiamétrie, en se référant au baromètre trimestriel du Marketing Mobile en France. Les applications de jeux sont par exemple les plus téléchargées et les plus supprimées par un public volatil - qui change quand il se lasse - mais qui reste fidèle aux applis de réseaux sociaux ou de banque. D’où la nécessité de s’interroger sur la réelle valeur ajoutée d’une application par rapport à son site, et par rapport à celles de ses concurrents quand on est une marque.

Chat et messagerie instantanée : les applications de demain ?

Un tiers des internautes a déjà dialogué avec une marque par chat ou messagerie instantanée. Avec « un usage plus fort chez les 25-34 ans, les CSP+ et les Parisiens », relevait Thibault Evide, notant au passage qu’« il peut s’agir de la seule façon de communiquer sur certains sites. » Si près de sept utilisateurs de messagerie sur dix avaient discuté par ce biais avec une personne physique, 17% ne savaient pas quel interlocuteur –homme ou robot- ils avaient derrière l’écran.

3 questions à Philippe Dumont

Précédemment Rapporteur de la Commission Application et site mobile de la Mobile Marketing Association France


Est-ce opportun de faire encore cohabiter aujourd'hui site web mobile et appli ?

Le mobile est une révolution dans la révolution digitale. Cette année est non seulement celle du "Mobile First", avec une audience qui bascule de l'ordinateur au smartphone, mais également celle de "l'App First" puisque cette audience mobile est à 85% concentrée dans les applications.

Pour une entreprise qui dispose déjà d'un site web, il faut bien évidemment le conserver mais également veiller à le rendre compatible avec les écrans des mobiles ("responsive design" en VO) pour optimiser son référencement sur les outils de recherche. Les applications sont très appréciées des mobinautes et captent la majorité de leur attention. Mais ces interfaces sont aussi plus coûteuses et plus complexes à développer, et nécessitent des investissements non négligeables pour être vues dans les stores d'Apple ou Google.

Les entreprises que nous avons rencontrées ont tendance à conserver les deux interfaces mais en les spécialisant : le site web peut par exemple devenir un outil d'acquisition de prospects et de nouveaux clients, tandis que l'application se concentre sur le transactionnel et la relation client.


Que doivent faire les marques selon vous pour développer l’utilisation des chatbots ?

En plus des sites et des applications, des entreprises misent effectivement sur un troisième type d'interface, les chatbots, pour dialoguer avec leurs clients, sur de grandes messageries comme Facebook Messenger, Twitter, Google Allo, Apple Messages ou Microsoft Skype.

Comme un site web, ces chatbots ne nécessitent pas de téléchargement depuis un store mais leur conception est radicalement différente de celle d'un site ou d'une application. Les plus simples reposent sur des arbres de décision mais les plus complexes font appel à l'intelligence artificielle, ce qui n'est pas à la portée du premier venu.

Les marques peuvent donc tester ces interfaces avec leurs meilleurs clients et en assurer leur promotion sur les réseaux sociaux.


Selon vous, est-ce que les chatbots pourraient se substituer aux applications à l’avenir ?

La question d'une rationalisation des interfaces mobiles est légitime mais nous observons plutôt une multiplication des points de contact avec le mobinaute. Le chatbot séduit les jeunes et va surtout permettre d'automatiser le community management d'une page Facebook. Mais nous pensons que les marques conserveront leur site ou leur application, en y introduisant toutefois des briques conversationnelles, écrites voire orales.


Didier Si Ammour


Plus d’informations ?

Laure Osmanian Molinero
Tél : 01 47 58 97 55
Mail : losmanian@mediametrie.fr